奔驰也是作到时候了。去年五月份带小孩去踢球，踢完球后看到有车展，本来计划要换车，就带小孩子去看看车展。当时心目中首选奔驰，其次是雷克萨斯，到了奔驰展位，想向销售人员咨询一下，销售看了看我穿着球服，一身臭汗，回到了几个问题就不耐烦了，最后说了句，你要买的话就坐下来谈，我们很忙的，没空回访这么多问题，说完就转头不理我们了。最可恶的是，小孩子看到新车比较兴奋，坐在上边动动方向盘什么的，销售人员看到了说这是贵重物品，豪华汽车，搞坏了可是要赔的，吓得小孩子赶紧下车，好紧张。本来当天只是看看，没想着下定，当时也是生气，旁边就是雷克萨斯展位，服务态度超好，果断下定，拿着订单再去奔驰展位，气的哪个销售要死。

鲁迅谈中国人谈判艺术，看下图：

所以呢，如果同意退款，不行，只能换车！

同意换车，不行，只能更换发动机！

同意更换发动机，不行，只能维修！

最后当事人只能感叹，“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理！”

不要说吧顾客当上帝，不把顾客当猪仔就不错店大欺客，这种现象频频发生。比起来，作为个人的我们人单力薄，维权十分苦难，也使得某些人员更加有恃无恐。

事件持续发酵很多天，市场监管部门也介入调查。根据报道情况，西安市场监管部门责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。

北京奔驰发布致歉信，表示已派出专门工作小组前往西安，力求在合理的基础之上达成多方满意的解决方案。

但是，这道歉视乎来的稍微有点晚，并且叶没有提供实际的行动来表明其致歉行为。

对于他们的诚意，我连标点符号都不信。

他们所谓的致歉，不过是在强大的舆论之下，做出的被动公关而已。不是他们主动想低头认错，而是在众口讨伐之下不得不低头，在他们内心里，仍然抬着傲慢的头颅。认错？这辈子都不可能认错的。除非再有下一位坐到引擎盖上哭的女博士生。

我为什么说他们缺乏诚意呢？因为在事件发生之后，他们是完全有机会进行积极公关善后的，根本不至于闹到现在的地步。他们认为，这次的女车主维全事件，仍然可以像以往那样，被店里给磨的没了脾气，然后无奈的选择妥协。只是这次，他们如意算盘打错了。

昨天，西安利之星4S店里的经理还在为此找借口，他说是与刘女士之间的沟通出了问题，我就呵呵了，人家刘女士前后给了你们5次3天的机会，而且其后还不厌其烦的咨询和主动沟通，我想再复杂的事情，半个多月的时间都能沟通的清清楚楚了。

还有，这个经理说自己出差了，联系不上女车主。看到这我特么笑喷了，中午两碗米饭都出来了，难道你们的4S店是开在珠穆朗玛峰吗？没有信号打不通电话？手机都出5G了，你还在扯这种低级的借口，这不是搞笑，这是侮辱人。

如果道歉有用，还要法律干什么。所以，接下来的事情，请奔驰按照法律的规则，一分不少的赔偿刘女士。

近日，“奔驰漏油”事件闹得沸沸扬扬，引发全网声讨和谴责！眼看事情闹大了，奔驰公司再也坐不住了，在4月13日下午，奔驰官方在其微博上发布声明，称已派工作组前往西安，将与客户直接沟通，力求达成解决方案。

该事情从发生到引爆都有半月有余，涉事的西安利之星4S店一拖再拖，从最初的退款、换车变成免费换发动机，该女子终于忍无可忍，才有了去西安奔驰4S店哭诉的行为，有理有据，不卑不亢，直说得4S店工作人员无言以对！

应该是奔驰公司习惯了店大欺客，刚开始并没有重视这个事情，导致事情后来的不受控制，虽说，奔驰公司发表了声明，但并没有真正的去认错，而是敷衍应付，最后竟然连公章都没有盖，这绝不是一个大公司应有的态度！

在全网一致声讨奔驰的舆论中，奔驰公司应该果断快速行动，把问题调查清楚，给消费者作出合理赔偿，一拖再拖只会更加影响奔驰的口碑，风尖浪口之上的奔驰，负面影响带来的损失将不可估量。

事情闹大了，才发致歉信，早干嘛去了，为何这样的事情，总会发生？总是等事情发生了，全国人都知道了，你们才认识到自己的错误，才马后炮。

而且，看内容，一点诚意都没有，标题还整声明，而不是致歉，里面提到，“无论怎样”，体现出傲慢和无理，坚决不接受你的致歉，坚决抵制奔驰。

我不明白的是，为何在国内，这种事情，频繁发生？没有闹大前，谁都不管，只有采取极端方式维权时，全国人民都知道了，公司才坐不住了，才出来声明、道歉，对不起，晚了，你奔驰公司名誉也扫一地，即便声明、道歉，也没用，老百姓也业主不买账。

而且，你们得好好调查下，一辆66万的车，还没出门，就漏油，什么原因？难道不是质量的问题？那么，问题来了，如此一个质量问题的车，为何会流入市场？是不是盗版山寨的？假冒伪劣产品？有没有还其他劣质奔驰车也流入市场了？你们是不是要对这些车进行全面排查梳理，召回这些车，返厂维修？

另外，我就想问下，针对这样的车，你们的受理渠道究竟是咋样的？当时这个美女研究生给你们打电话，你们回答是，不能退货，只能维修，这难道是你们的工作流程？顾客买到问题车辆，还没有开出来，就漏油，就要维修动手术？这是你们的做法？还是负责接电话的客服没有说清楚，还是不了流程？如果是，那么，受理接电话的工作人员是不是该追责？

包括4S店，跟你们有合作吧，这种店，是不是也应该受处理，或者终止合作？这种店，就应该直接纳入黑名单，永远不要给他们提供车辆。

总之，你们得反思自己的问题，究竟出在哪儿梳理出问题的根源，防止此类事情再次发生，而在这个事件中，出现受理态度不好，没有按照流程解决问题的工作人员，也要进行追责处理。

梅赛德斯的致歉信，其实早在意料之中，我们熟悉汽车行业的朋友应该都知道，厂商在事情无法收场的时候，致歉信俨然已经成为厂商息事宁人的一种方式，我们不想看致歉信内容如何，我们需要看到的，是最后奔驰-中国的处理态度！

纵观汽车界连年不断的丑闻，致歉信已经到了让消费者麻木的地步了，如“机油门”、“断轴门”、“油耗造假门”等等，最后的结果无非就是召回车辆，或者不了了之，奔驰虽然在产品质量上没有出过大事件，但是这次的西安奔驰维权事件，彻底激怒了国人，所以这封致歉信，只是时间早晚的问题！

北京奔驰在生命中也提到，这样的做法背离了梅赛德斯-奔驰品质坚持的准则，我就想知道早干嘛去了，如果没有网络转发视频，媒体的报道，相信梅赛德斯奔驰也不会这么重视吧，发现事情最后收不了场，再致歉有何用？此前这个事情没有曝光的时候，奔驰4S店方面仅仅同意更换发动机，坚决拒绝换车、退车，而且没有好的态度！
还是那句话，消费者们要的不止是官方致歉信，而是最终的结果，达到车主的合理要求，才是解决问题的关键，我认为退车或者换新车，一点都不过分，而且还要西安利之星奔驰4S店公开道歉！

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1、压根就没道歉，这只是个声明；哦不对，连个章都没有，没有任何效力，只能算个草稿，或者说奔驰觉得你谁啊你没必要盖章；

2、根本就没重视，没有想着以后杜绝此类新车没出门就漏油的事情，只是说”尽可能详细了解”，这是应该有的态度吗？

3、“无论怎样”，意思谁对谁错还不知道呢，但是奔驰大人大量，都委身道歉了还想咋滴；

4、“尽快与客户预约时间”，别看我声明贴出来了，但还没来得及和客户联系呢；

5、“力求在合理基础上”，意思客户现在的要求不合理，奔驰也是受害者，还在尽力争取咯？

6、“聆听客户反馈，不断优化…”，意思这个不是事故，不是错误？不需要警醒不需要引以为戒，只是要好上加好不断优化就行了。

总而言之，从未见过如此厚颜无耻之人?

看了奔驰的致歉信信有三点感受：

第一、奔驰自感委屈，而不是真正承认自己错了，从“无论怎样”四个字看出得出态度：你们不能这样搞，既然影响那么大我就只只能歉意了；奔驰不懂我们先看重的是你的态度，这个态度难以平民愤。

第二、奔驰很害怕消费者讹它，从第二段“合理的基础上”看得出来：不管消费者提什么要求我认为合理才能赔；这哪是要解决问题的态度，一副大爷的心态。

第三、领导怕担责，事情闹那么大，官方的声明连公章也不敢盖；看了也只能：呵呵了

如果不是造成那么大面积的负面影响和官方介入的话，这个维权战役不知道拖到什么时候。总之，老百姓维权之路任重道远！

奔驰公司不过是在舆论的压力之下不得已而发布了一则声明，玩些文字游戏而已，字里行间除了“歉意”两个字外，其他并没有直面问题、解决问题的诚意在里面，所以千万不要一厢情愿地认为这是一封道歉信！

奔驰公司在信里说要展开深入调查，以了解事情真相，但是事实明摆在那里，你们内部是怎么个流程，怎么追究责任，那是你们的事情，但是面对消费者，你要拿出应有的态度来，该怎么处理，就怎么处理！

奔驰公司说尽快预约与女研究生直接沟通。我们想问，尽快是多快，你们拿出了最终的处理方案没有，还是又是一通拉锯战，只有态度，但却没有实际行动！

听其言，观其行。说的再好听，如果做不到，那就是废话，越发显示出其发表声明时的言不由衷。反之，只要诚意到了，把问题尽快妥善解决了，即便没有华丽的语言，但是仍然会让人感到满满的解决问题的诚意。

经此一事，奔驰的品牌形象可谓是碎了一地，就像一篇文章标题写的那样，“油漏了，别把良心也‘漏’了！”实际上，平时投放一则广告，估计也不止66万元，现在为了66万元车，而损害了自己苦心经营的“高大上”形象，真可谓“捡了芝麻，丢了西瓜”！

截止目前，也没有奔驰公司与当事人直接接触的消息，也没有回应当事人的八点诉求，这样叫哪门子的道歉？

读罢梅赛德斯-奔驰的所谓的“道歉信”，我不仅没有感受到梅赛德斯-奔驰这样一个跨国企业的丝毫歉意，反而让我感受到了他的敷衍和傲慢。这次事件，将会极大地影响梅赛德斯-奔驰的品牌声誉，也很可能会对梅赛德斯-奔驰的在中国市场的生产和销售带来不利影响。

接下来让我们仔细分析一下这封道歉信。在道歉信的最上方居中使用了“声明”二字，那么什么是声明呢？根据百度词汇的解释，声明是指公开表态或说明真相。由此可见，这只是梅赛德斯-奔驰面对网上汹涌的舆情发布的公开表态，意图说明事情真相，以防止自己在舆论上处于不利的位置，根本就不是为了道歉。

接下来声明说到，我公司高度重视并立即展开对此事的深入调查以尽可能地详细了解相关细节。“高度重视”和“立即展开调查”是很多公关文稿的必用词汇，可是重视不重视立即不立即不是在声明里说出来的，而应该是以实际行动做出来的。从消费者购车当天发现问题到现在，她打了无数个电话，找了很多遍领导，所得到仍然只是敷衍和推脱。

而所谓的详细的了解相关细节更是为自己的拖延和敷衍所找的借口。既然你们都承认车子有问题了，尽快按照消费者要求退货或者换车就可以了。而梅赛德斯-奔驰竟然置消费者的利益于不顾，去了解所谓的相关细节。细节跟你们退换货有关系吗？难道你们还要搞清楚消费者进店以后所说的每一句话，以抓住把柄当成最自己有力的证据？

接下里声明写道，无论怎样，我们对为客户的经历深表歉意。“无论怎样”四个字意味着梅赛德斯-奔驰并没有认为自己做错什么，很可能是消费者的错。这是典型的回避事实，占据道德制高点的表达方式。其次，窃以为梅赛德斯-奔驰不应该对客户的经历深表歉意，而应该为自己给客户带来的不愉快的经历深表歉意。这是典型的避重就轻的表述方法，避而不谈客户不愉快的经历是谁造成的。

接下来声明写道，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。“力求”二字表明梅赛德斯-奔驰只是尽快想和客户达成解决方案，但是就算打不成也没关系，很可能是客户的错。在合理的基础上达成多方满意的解决方案，首先说明梅赛德斯-奔驰并不想付出额外的代价，因为额外的代价就是不合理的。

其次，解决方案不仅要消费者满意而且还要梅赛德斯-奔驰自己也满意。只要解决问题，双方必有一方会做出让步和牺牲。此时梅赛德斯-奔驰竟然还想让消费者退步以达成自己也满意的解决方案。明明消费者才是受害者，霸道和傲慢跃然纸上。这和当年鸦片战争以后，外国列强要求和我国签订平等有好的条约有何区别？

最后一段，声明中写道我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。潜台词是你们消费者只是客户，而经销商才是我们的伙伴，我们和经销商才是天然的利益共同体。

最后没有具体的解决方案和改进措施，仅仅是聆听客户的反馈。也许在不久的将来，还会上演客户说什么梅赛德斯-奔驰就听什么，反正就是拖着不解决问题的一幕。